昨日，广东省消费者委员会发布2014年8月投诉情况分析及典型案例点评。8月，广东省消费者委员会共接到消费者投诉547件，同比增长高达179.08%，其中，针对深圳市腾讯计算机系统有限公司(以下简称腾讯公司)的投诉有127件，占23.2%，而投诉的内容均为消费者在玩腾讯旗下的“QQ三国”游戏时，账号被腾讯公司单方面封号。

对此，省消委会进行了调解，腾讯给出了“游戏数据异常、检测到消费者使用第三方软件而被封号”的答复。省消委会则指出，腾讯若认为玩家存在违规操作，须有确切的证据，并向消费者出示做出证明，得到消费者认可，而不是单方面封号，导致消费者虚拟财产荡然无存。

《腾讯游戏许可及服务协议》中规定：“腾讯游戏可能因游戏软件BUG、版本更新缺陷、第三方病毒攻击或其他任何因素导致您的游戏角色、游戏道具、游戏装备及游戏币等账号数据发生异常。在数据异常的原因未得到查明前，腾讯有权暂时冻结该游戏账号；若查明数据异常为非正常游戏行为，腾讯有权恢复游戏账号数据至异常发生前的原始状态(包括向第三方追回被转移数据)，且腾讯无须向您承担任何责任。”

而省消委会认为，《合同法》第40条规定了格式条款无效的情形：“格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、主要义务，排除对方主要权利的，该条款无效”。省消委会认为，“腾讯公司格式合同的合法性同样存在疑问。”

腾讯方面昨日向羊城晚报做出两点回应：首先，每款游戏都有用户须知，封号处理也是按照游戏规则处理的。

此外，关于腾讯没提供证据的质疑，腾讯方面认为提取的证据是用户账号信息，属于隐私信息。用户如想了解数据异常依据，需要联系当地网监、让网监找到腾讯，然后由投诉用户本人、网监代表、腾讯技术人员共同在场。

（责任编辑：王丽）