网游客服悲催事:遭42.56%玩家骂娘（3）

平均5分钟受理一个问题

根据冰川客服平台数据库研究表明：在客服正常8小时工作时段中，每位客服日平均通话时间为355分钟，每五分钟要接待一个问题订单，通话时间平均时长在3-5分钟;冰川最长通话记录为2小时03分。

打电话不一定能够解决问题

电话投诉，是玩家最喜欢的投诉方式。针对玩家投诉方式进行调查，有效样本10835个，排名前三的方式分别是：电话61.12%，官网客服平台35.55%，论坛、QQ、微信32.65%。

电话方式简单粗暴，可直接与客服人员进行有效沟通交流，方便迅速得到解决方案。但是电话投诉会因为玩家表述不清楚，容易引起理解错误，导致在通话时间内迅速解决问题。

因此如果玩家是咨询类问题，或单纯的情绪发泄，电话方式更直接;但涉及账号隐私，比如填写相关个人资料找回盗号等，可通过官方客服平台方式更安全;如果掉线、bug问题可通过QQ可远程操作解决问题。

中午和晚上是客服压力最大时段

客服MM表示一天中，“鸭梨”最大的时间是中午和晚上。因为玩家会选择在晚间20-22点(占16%)和中午12-14点(占15.6%)联系客服。在午饭时段，客服电话进入量达到高峰期，客服MM常常会饿着肚子打电话。在晚间休息时段，玩家会在闲暇之余进入游戏，进行放松。如遇到问题会及时联系客服，当然问题无法得到妥善解决，会影响玩家的睡眠心情。

结果+时间+态度=满意

在影响客服满意度调查中，处理结果最能影响玩家对游戏服务的好感度，占比30.20%。客服处理时间，以28.37%屈居次席;客服语气态度，以21.08%，排名第三。

调查表明：处理结果胜于雄辩，能够达到玩家预期结果才是最好的服务。如果结果不甚满意，也需尽可能减少处理时间，用优良的客服态度，打动玩家，提升满意度。

3成玩家因服务差离开游戏

30.89%的玩家会因为被盗号无人受理、游戏卡顿延迟、外挂猖獗等游戏服务问题选择离开游戏，玩家在游戏中较为关注游戏服务环境。当然有效的补偿也可挽留玩家，43.88%玩家希望得到装备、道具、金币补偿。当然补偿并不是万能的，运营商必须加大打击外挂力度，升级游戏服务器，杜绝延迟卡顿现象，提升客服专业度，才能赢得玩家芳心!

（责任编辑：王丽）